PERSPECTIVA DIGITAL PRACTIA 2/24/2017
Mercado Financiero
De TECNOLOGIA a la EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
La digitalización y la competencia que plantean las empresas Fintech impulsan al Industrial and Commercial Bank of China (ICBC) en la Argentina acelerar en la transformación digital que se habían propuesto y a poner la mira en la experiencia del usuario.
​​Compartimos unos fragmentos de la entrevista que realizamos a Guillermo Tolosa, CIO del banco. 

Para Tolosa, el principal desafío para gestionar la tecnología del ICBC se vincula con transformar al banco en un modelo de negocios digital. “Los bancos –asegura– tienen un alto nivel de automatización de sus procesos, pero, no obstante eso, hay disruptores en el mercado que son una competencia nueva que está apareciendo: las Fintech”, quienes empezaron a intermediar en el circuito financiero, dejando de lado a los bancos. Entiende que se trata de una tendencia en el mundo y que las entidades financieras, en consecuencia, deben aprovechar el nivel de automatización y relacionamiento que tienen con los clientes, para ofrecerles la misma experiencia o una mejor. 

“Hoy el reto es lograr ser lo suficientemente innovadores, ágiles y flexibles, para que la experiencia de los clientes sea la que ellos desean. Además, es importante que el banco brinde soluciones para los problemas diarios de las personas”. ​ 

“En el último año trabajamos con unos 200 clientes de distintos segmentos para desarrollar y diseñar soluciones. Este trabajo colaborativo que hacemos con clientes y las unidades de negocio lo coordina el equipo de Customer Experience, creado dentro del área de IT; es multidisciplinario y está integrado por un antropólogo, diseñadores visuales, un guionista de cine, licenciados en Comunicación y diseñadores de interacción, que se enfocan en entender qué necesitan realmente los clientes. Además de hacer las investigaciones, entrevistas y observaciones, se ocupan del desarrollo de la solución orientado a lograr una experiencia satisfactoria. En ese proceso volvemos a interactuar con los clientes para validar prototipos: para cada nueva funcionalidad o aplicación que lanzamos al mercado realizamos tres instancias de validación con clientes. Esto permite analizar si alguna idea no resultó fácil de adoptar; entonces seguimos trabajando con ellos mediante pruebas y así vamos corrigiendo el diseño”, describe entusiasmado.
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