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PERSPECTIVA DIGITAL Practia 28/01/2020
3ra Dimensión
Yo Robot, tú escucha
La automatización de procesos genera una inversión promedio anual de US$5millones por compañía a nivel mundial.
América Latina acelera en este cambio evolutivo tras la llegada del smartBPA, una automatización inteligente de procesos de negocios impulsada por Practia. Crece la influencia de los robots de la mano del ser humano.

Los robots y los seres humanos no son enemigos. De hecho, cuando se complementan, ganan. Y existen números que respaldan esta afirmación. Forrester Research proyecta para 2021 que la adopción de soluciones de automatización de procesos robotizados (RPA, por sus siglas en inglés) crecerá hasta los US$ 2.900 millones.

Los sectores que en la actualidad se focalizan en esta tecnología son la banca y las compañías de seguros, el retail, la energía y las telecomunicaciones. “Típicamente, estas organizaciones tienen problemas para unir sus sistemas de contabilidad y sus operaciones de recursos humanos. Las soluciones de RPA funcionan como un apoyo desde el cual pueden automatizar procesos manuales y la funcionalidad de sus sistemas legacy”, amplía Cathy Tornbohm, ejecutiva de Gartner especializada en business processing. 

RPA propone numerosos beneficios, pero enfrenta aún no menos desafíos. Entre los principales está el afán por instalar estas soluciones de forma rápida: en la mayoría de los casos generó problemas de mantenimiento, desborde de costos de infraestructura y pérdida de control del proceso. El resultado: las empresas no lograron escalar sus soluciones de RPA más allá de la implementación puntual, indican desde Forrester. “Es fundamental una muy buena comunicación de cuáles son los objetivos empresariales respecto de la automatización y una adecuada gestión del cambio que potencie las posibilidades del capital humano en tareas de mayor valor agregado. A esto, hay que sumar la coordinación en las áreas internas de IT, Negocio,
Seguridad, Procesos y Auditoría”, amplía José Jiménez, socio en Practia Global.

Sin embargo, los obstáculos no pueden opacar los beneficios que conlleva la incorporación de esta tecnología, desde los nuevos niveles de eficiencia hasta una mayor motivación entre el personal involucrado, que de la mano de los robots tiene la oportunidad de focalizarse en tareas estratégicas. Un 71% de las empresas que implementaron soluciones de RPA y que supieron crecer con ellas redujo tareas repetitivas, recuerda Forrester. Como resultado, en el 57% de ese total, se incrementó el compromiso por parte de los empleados hacia la compañía. La inversión promedio por empresa a nivel global ya alcanza unos US$ 5 millones anuales, según un relevamiento de la consultora Protiviti.

HUMANOS: LOS MAESTROS DE LOS ROBOTS
La tendencia se repite y amplía en América Latina, con tasas de crecimiento superiores al doble dígito. “Empresas líderes de diferentes sectores tienen un recorrido de un año y medio y una base instalada de robots y procesos automatizados que supera las varias decenas”, comenta Jiménez. La adopción se centra en las áreas de Operaciones y Back Office, a las que se sumaron, en los últimos tiempos, Atención al Cliente, RRHH, Compras y hasta Sistemas de Información para sus procesos internos, recuerda el especialista.

El impulso en la región cuenta con una catalizador propio, smartBPA, una solución desarrollada por Practia. Esta automatización de procesos de negocios inteligentes combina los beneficios del RPA con componentes como inteligencia artificial (IA) y computación cognitiva sobre un proceso de implementación que – sin ser invasivo – se adapta a las necesidades de cada cliente. “SmartBPA apunta a un aprovechamiento más holístico de los beneficios de la automatización: permite armar un producto o servicio a medida y, gracias a su elemento de IA y machine learning, aprende y se perfecciona por sí mismo”, especifica Ricardo Rosenfeld, socio de Practia
Global para Cuentas Estratégicas, quien destaca además que entre las principales diferenciales, la arquitectura no requiere que se modifiquen estructuralmente los sistemas legados.


14,7 millones de nuevos empleos promete generar la robotización de procesos automatizados en los EE.UU. (Fuente: Forrester Research para UiPath).


 
Un caso es el del retailer regional que emplea a más de 70.000 personas y que debió afrontar hace poco el mejor reto posible: la explosión de la demanda. El impacto sobre
sus terminales de punto de venta electrónicos (TVP / POS) no se hizo esperar. El aumento del negocio comenzó a dificultar el control de los equipos, que se hacían manualmente. 

Surgieron demoras y complicaciones para realizar pruebas end-to-end para detectar, por ejemplo, posibles problemas de recurrencia. El ciclo de manutenciones se redujo en un 34% mientras que el de pruebas cayó un 40%. Para resolver el problema, Practia implementó una solución de automatización, logrando un ahorro en costos superior a los US$ 500.000.

DEL RPA AL SMART BPA: 5 LECCIONES APRENDIDAS

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El valor agregado con el cual smartBPA potencia los beneficios de RPA es su proceso
de implementación. Inicia con un discovery workshop que se realiza con el cliente y puede durar de una a cuatro semanas. Se hacen pruebas para definir cuál es el mejor punto para empezar a optimizar el proceso, ahorrar costos y, al mismo tiempo, generar ingresos más rápido. “La meta es ayudar a los clientes a desentrañar qué proceso atacar primero y cuáles después (o nunca)”, confirma Rosenfeld. Sobre esa experiencia, se desarrolla un modelo y se destina un equipo de trabajo para implementar el smartBPA. El último escalón es generar, a través de la experiencia, un centro de excelencia inhouse que permita, en el mediano plazo, expandir el concepto de automatización a toda la organización. “Tratamos de entender donde están parados nuestros clientes. El modelo de smartBPA es ágil. Con los que recién empiezan en automatización analizamos hasta dónde es preferible llegar.

A los que tienen expertise, les aportamos el know how técnico y profesional, para satisfacer sus requerimientos”, resume Alejandra Álvarez M., manager de smartBPA.

La idea de desarrollar una solución que integre la inteligencia automatizada con la escucha humana tiene su origen en una necesidad con la cual debían (y deben) luchar las soluciones de RPA iniciales, que exigían un cambio de mindset que, en ocasiones y si no es considerado de forma coherente, deriva en una frustración y en una mayor resistencia al cambio. Por caso, en el top 10 de los retos que reveló Forrester a nivel global para implementar RPA, en primer lugar figura “feedback negativo de parte de los empleados porque la solución no cumple lo prometido” y, detrás, “conocer las opciones que mi arquitectura me permite realizar” y “gestión del cambio que incluya los aspectos culturales de mi organización”, entre otros.


20% del total de soluciones RPA estarán hosteadas en la nube para 2022. (Gartner).

Una de las principales empresas de tarjetas de crédito internacionales logró  justamente con smartBPA transformar ese círculo vicioso en uno virtuoso. El objetivo era mejorar la efectividad de su proceso de cambio de tarjetas de local a internacional. Hasta ese momento, involucraba un dinámica manual que podía tardar más de seis días e implicaba revisar correos electrónicos, determinar los que identificaban solicitudes y cargar las peticiones en el sistema transaccional para que sean procesadas internamente. La solución de automatización implementada por Practia redujo el tiempo promedio de actividad a 29 segundos y la operación entera a 0,3 días.

Eficiencias como estas se debaten aún con desterrar el temor a que la automatización
elimine empleos. En este punto es bueno recordar un aspecto central que impulsa también la razón de ser de smartBPA: en materia de producción, los empleados saben por experiencia propia dónde se generan embudos y, por consiguiente, pueden enseñar a los robots cómo mejorar la tarea. Al mismo tiempo, tendrán la posibilidad de centrar su tiempo en un área para la cual los humanos están preparados más que las máquinas: conocer a los personas y desarrollar mejores soluciones para satisfacerlas. En la era de la transformación digital, el cliente se empoderó y pasó a ser el foco de atención. Los expertos proyectan que, en menos de dos años, más de cuatro millones de robots estarán realizando tareas de administración, oficina y ventas.


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