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PERPSPECTIVA DIGITAL Practia 02/04/2017
Mercado Financiero
El banco como curador de la experiencia tecnológica
Cuando asistir a un evento te pone en un lugar de privilegio y te sirve para reafirmar conceptos en los que estamos trabajando, ampliar la visión y profundizar el camino recorrido.

​​​Tuvimos la fortuna de poder asistir invitados por @Minders_group a la conferencia de @Chris_Skinner. Y la frase que da título a esta nota, el banco como curador de la experiencia tecnológica del cliente, nos pareció una maravillosa síntesis de lo que se viene, y de los desafíos que el mercado está enfrentando, pero a la vez pinta un horizonte atractivo y estimulante para quien se anime.

Un poco de contexto:

Si bien la banca minorista en Argentina continúa sumando ganancias, muestra algunas señales de desgaste y menores rendimientos. Desde el año 2000 a la fecha, la cantidad de entidades que opera en el sector minorista se redujo a 34,6%. En el último año, también sus ganancias estuvieron por debajo de la inflación.

Mientras tanto, competidores no tradicionales están entrando en forma rápida y agresiva con productos y servicios financieros innovadores vinculados con el mundo digital. Estos competidores, además de ser muchos, tienen la capacidad de generar experiencias de nicho que resultan bastante más atractivas para los clientes que buscan algo diferente de la banca tradicional.

“Para competir en un entorno digital, hay que poder ensamblar de manera muy eficiente tres engranajes fundamentales, como son la experiencia del usuario, la apertura de los servicios financieros al mundo digital y todos los procesos operativos, regulatorios y de seguridad que son fundamentales para el negocio y el cumplimiento de la ley”, señala Carlos Farfán, CEO de Practia Argentina.

Según datos de un relevamiento privado, la cartera de servicios de las fintech se concentra 25% en servicios de pagos y cobros, 18% en la administración financiera para empresas, y los préstamos y crow funding representan otro 15%. “La oferta de las fintech es muy similar a la que tienen los bancos, pero con mayor flexibilidad y facilidad de acceso para aquellas personas que buscan esos dos atributos para poder administrar su dinero y realizar negocios”, explica Farfán.

En América Latina existen más de 500 empresas de base tecnológica que hoy son catalogadas como Fintech que ya prestan servicios financieros con distintos grados de especialización en su cartera de productos y de servicios. En este sentido, México cuenta con 158 startups fintech y lidera el ranking de países de la región, seguido por Brasil (130) y Colombia (77), mientras que Argentina no supera las 60 iniciativas, según con un informe de FintechRadar.

Sin embargo, “Argentina se presenta como un caso particular, porque la cantidad de startups fintech que hay en el país ya superó a la cantidad de bancos minoristas privados”, señala el directivo. Y se espera un crecimiento mayor: El BCRA está promoviendo el acercamiento entre fintech y bancos, incluso permite que los bancos puedan participar en fintech como actividad complementaria. Uno de los pilares para esta estrategia del central es el objetivo de reducción del uso de efectivo. Hoy es aproximadamente el 6% sobre PBI mientras en países más avanzados es el 4%. También es necesario, para que todo esto se de en armonía un cambio cultural que debe producirse en la relación entre los principales actores: los entes reguladores, los bancos y las fintech. Este contexto permite pensar que se va a impulsar cada vez más una banca digital ágil muy orientada a dar soluciones al cliente. Más que soluciones, experiencias.

Sería impensable hablar de experiencia del cliente sin personalizarla. Y para ello los datos cumplen un rol fundamental. Aquí no solo la cantidad es importante; el uso inteligente de la información, es crucial para que el consumidor sienta que ese servicio es justo lo que estaba necesitando, y que esa forma de obtenerlo es la más adecuada para él. La batalla real será saber más del cliente que de la competencia...y eso se dará en el campo de Analytics. Estas herramientas, viejas conocidas y a veces no tan correctamente utilizadas, cumplen un rol clave para manejar grandes volúmenes y lograr buenos resultados. Son el nuevo petróleo son los datos, los bancos tienen una oportunidad sin igual usando técnicas de big data y analytics. Customer engagement es estar obsesionado, en el buen sentido, con el usuario de nuestros servicios. Eso implica conocerlo. Y ahí los datos son fundamentales.

Pero no alcanza con eso. El menú de apis para que todos puedan usar debe ser parte de la revolución de middle office. Las apis vinieron para quedarse, para constituirse en la conexión con la comunidad. Y una buena estrategia de Api Management permitirá de una manera gestionada la exposición de servicios tanto para ser usada por aplicaciones propias como fintech del ecosistema financiero. Ahí la curaduría, el valor agregado diferencial que, además de las cuestiones regulatorias y de plataforma tecnológica de base, la banca puede aportar, si acepta el desafío.

Los bancos del S XX no son iguales a los del S XXI. Físico y digital; papel y datos; edificios y humanos y software y servidores, cerrado y abierto; regulaciones como barrera y regulaciones como oportunidades; son algunas de las diferencias entre los bancos de estas décadas transformacionales. Estamos yendo a ser humanos digitales en todos los órdenes de la vida y los bancos no pueden quedar fuera de ello. Todo un camino para recorrer.

Esta foto, que es casi una película, no estaría completa sin mencionar que en la idea de banco open source y conectado al ecosistema, la ciberseguridad cobra una importancia relevante como nunca antes la tuvo. Ser confiable para el cliente es quizás el primer paso para que las maravillosas experiencias que podamos diseñar tengan a posibilidad de ejecutarse. Otro desafío, que implica no solo serlo sino parecerlo.

Nosotros, desde Practia, y más aún después de haber participado de este estimulante evento, felices y orgullosos de estar en el camino.

José Marcos González Pereira

Gerente Mercado Financiero

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